Skip to content

Training & Kwaliteitsmanager

RemoteNederland, Noord-Holland, AmsterdamStaf

Functieomschrijving


Het doel van de functie

Als Training en kwaliteitsmanager ben je verantwoordelijk voor de kwaliteit van onze klantenservice. Het doel hierbij is om de hoogst haalbare prestatie te kunnen leveren richting onze klant en het verbeteren van de interne documentatie.

Je werkt samen met collega’s van andere afdelingen en in andere functies om te zorgen dat de dienstverlening en klantwaardering verbeterd wordt, waarbij je rekening houdt met leidinggevenden, procedures en de uitstraling van het merk.


Wat je gaat doen

  • Je houdt de dagelijkse gang van zaken bij en controleert of de service geleverd wordt volgens de opgestelde procedures.
  • Je maakt een kwaliteitskader, zorgt dat alle betrokken personen er van weten en hiermee kunnen werken (omvang van steekproef, scoretabel, kwaliteitspeilers, training en coaching database).
  • Je plant een duidelijke kwaliteitsstrategie met schaalbare processen en systemen, waardoor monitoring van beslissingen efficiënt kan gebeuren.
  • Je beoordeelt problemen die ontstaan met de kwaliteit. Het onderzoeken van de oorzaak, delen van de uitkomst, ontwikkelen van een verbeterplan en het samenwerken met andere teams om de kwaliteit te verbeteren zijn daarvan een logisch onderdeel.
  • Je ontwikkelt processen met andere collega’s om effectieve communicatie en uitvoering te waarborgen.
  • Je werkt samen met de COO (Hoofd Innovatie) om de processen en tools voor verandermanagement en workflows te regelen.
  • Je bent proactief bij het identificeren van nieuwe mogelijkheden en bespreekt deze met collega’s in verschillende functies om tot een verbetering in kwaliteit te komen.
  • Je onderzoekt zeer gevoelige kwesties die invloed hebben op klanttevredenheid en werkt samen met verschillende teams om te begrijpen wat er gebeurd is en waarom.
  • Je bent een mentor voor collega’s en helpt ze ontwikkelen om op die manier een goed functionerend team te vormen (relaties onderhouden, conflicten oplossen etc).
  • Je hebt innovatieve ideeën en helpt bij het verbeteren en standaardiseren van processen.
  • Je werkt samen met de C-Sat manager en teamleiders om klanttevredenheid te verbeteren en hoog te houden.
  • Je controleert of support medewerkers de nodige kennis en kwaliteit hebben en coacht hen waar nodig.
  • Je ondersteunt de COO (Hoofd innovatie) bij het bepalen van KPI’s en cross- en upsell doelen.
  • Je ondersteunt het behalen van afdelingsdoelen door het controleren en besturen van KPI’s.
  • Je zorgt er voor dat de processen bij de klantenservice op zo’n manier worden ingericht, dat de klant een “best practice” ervaring heeft tijdens een contactmoment.
  • Je traint support medewerkers (trainer certificaat).

Je werkt vooral samen met

  • COO Head of Innovation
  • Customer Service Managers 1st and 2nd Level
  • Knowledge manager
  • CSat Manager
  • Freshdesk Analyst
  • Team leader
  • Quality Analysts

Je bent verantwoordelijk voor 

  • Het plannen en geven van trainingen
  • Het opzetten en bijhouden van een “Train-de-trainer” programma
  • Het opzetten van een inwerktraject voor nieuwe medewerkers
  • Het controleren van coaching voor medewerkers
  • Het controleren van de kwaliteit van medewerkers en processen
  • Het controleren van kwaliteit en vaardigheden
  • Het bijhouden van klanttevredenheid (CSAT)

Vereisten

Je bezit de volgende skills en vaardigheden


Kennis:
Minimaal HBO+ werk- en denkniveau

Vaardigheden:

Goede kennis van de Nederlandse taal (gesproken en geschreven), communicatief sterk, verkoopgericht, leidinggevend, coaching, training en ontwikkeling, planmatig

Persoonlijke kenmerken:

Empathie, proactief, klantvriendelijk, service georiënteerd, flexibel, doelmatig, probleemoplossend, beslissend, zelfstandig, mentorschap, geeft feedback, individueel en groepsleiding, organisatorisch, stressbestendig, hands-on

Ervaring:

Ten minste 5 jaar relevante werkervaring in een vergelijkbare rol of branch.
Gediplomeerd trainer
COPC gecertificeerd coördinator en/of Six Sigma light ervaring is een pré


of

Yourhosting